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Comunicação Não Violenta e Mediação

Transformando Conflitos em Oportunidades de Colaboração

Por Debora Gaudencio


No labirinto dos conflitos humanos, onde as emoções se entrelaçam e as vozes se encontram em discordância, há uma abordagem que pode transformar desavenças em colaboração: a Comunicação Não Violenta (CNV).


Essa prática, fundamentada na empatia e na compreensão das necessidades humanas, além de resolver disputas de maneira eficaz, fortalece relacionamentos e promove um ambiente de trabalho mais cooperativo e criativo, tecendo laços de entendimento mútuo e respeito.



Comunicação não Violenta e Mediação de Conflito nas Organizações


A Consciência das Necessidades e Estratégias


Um dos pontos essenciais que a CNV agrega ao processo de Mediação é a distinção entre necessidades e estratégias. As necessidades são os fios invisíveis que conectam nossos corações e mentes — e estão muito próximas de nossos valores, são por exemplo, os anseios humanos básicos por segurança, aprendizado, pertencimento ou conexão. As necessidades são os alicerces universais de nossa humanidade, comuns a todos nós, independentemente de nossos papéis ou funções.


No ambiente corporativo podemos dizer que as necessidades são os pilares fundamentais que sustentam nossas ações — como a necessidade de clareza na comunicação, respeito mútuo, autonomia e reconhecimento pelo trabalho realizado.

As estratégias, por outro lado, são as maneiras especificas, ações concretas que cada indivíduo adota para satisfazer essas necessidades.


São caminhos traçados com base em nossas experiências, habilidades e entendimentos do mundo ao nosso redor. As estratégias são flexíveis e variáveis, moldadas pelas circunstâncias e pelos recursos disponíveis.


Por isso, gosto de dizer que precisamos segurar firmes nas nossas necessidades e segurar levemente nossas estratégias. Porque para cada necessidade podemos ter 10, 100 ou 1000 estratégias de tê-la atendida!


As estratégias, por outro lado, são as maneiras especificas, ações concretas que cada indivíduo adota para satisfazer essas necessidades. São caminhos traçados com base em nossas experiências, habilidades e entendimentos do mundo ao nosso redor.


As estratégias são flexíveis e variáveis, moldadas pelas circunstâncias e pelos recursos disponíveis. Por isso gosto de dizer que precisamos segurar firmes nas nossas necessidades e segurar levemente nossas estratégias. Porque para cada necessidade podemos ter 10, 100 ou 1000 estratégias de tê-la atendida!

Em um conflito é comum que as partes estejam focadas em suas próprias estratégias preferidas e não tenham consciência de quais necessidades estão tentando atender.


Marshall Rosenberg, fundador da CNV e um experiente mediador de conflitos, costumava dizer que os conflitos não acontecem no nível das necessidades (porque todos compartilhamos das mesmas necessidades) e que os conflitos só acontecem no nível das estratégias.


É por isso que reconhecer e separar as necessidades das estratégias é tão poderoso.


A Comunicação Não Violenta então propõe explorarmos alternativas e a considerar múltiplas estratégias que possam satisfazer as necessidades de todas as partes envolvidas, promovendo a criatividade na busca de soluções.

A seguir, menciono algumas lentes que ampliam nosso olhar no conflito e apoiam a construção de pontes em um processo de mediação baseado no reconhecimento das necessidades e das estratégias:


Lente 1: Observação Sensível


Em um processo de mediação baseado na CNV, os mediadores começam com uma observação cuidadosa e neutra dos fatos, comportamentos e ações das partes envolvidas.


É um olhar que busca entender além das palavras, capturando os gestos e os sinais que muitas vezes revelam mais do que as próprias palavras.


Lente 2: Expressão de Emoções


Cada conflito é uma dança de emoções, onde medos, frustrações e anseios se entrelaçam. Com essa lente damos espaço para que essas emoções se expressem livremente já que as emoções são vistas como indicadores valiosos das necessidades subjacentes.


É um momento de escuta profunda, onde as vozes internas encontram eco, e onde o movimento das emoções se transforma em combustível para a compreensão mútua.


Permitir que as partes expressem suas emoções de maneira genuína cria um espaço seguro para a vulnerabilidade, essencial para construir empatia e conexão.


Lente 3: Necessidades Essenciais


No cerne da CNV está o revelar das necessidades ocultas sob o véu dos conflitos. São essas necessidades que unem as partes, conectando histórias individuais em uma narrativa comum de humanidade.


Reconhecer essas necessidades é abrir caminho para a empatia e para soluções que ressoam com todos os envolvidos. Por isso, ao enxergar e articular essas necessidades de maneira clara, mediadores facilitam uma compreensão mútua e um caminho para a resolução de conflitos.


Lente 4: Estratégias Conscientes e Colaborativas


Embora as estratégias possam inicialmente parecer divergentes, elas se convertem em uma sinfonia de possibilidades.


Conscientes das necessidades que estão tentando atender, as partes são convidadas a explorar juntas novos caminhos, criando um espaço de colaboração.


Este processo não apenas gera soluções mais eficazes, como também fortalece o compromisso com resultados compartilhados.


Aplicação dessas lentes na prática de uma mediação


Vamos acompanhar a seguir uma situação conflituosa hipotética e como seria a mediação a partir das lentes já apresentadas:


Em uma equipe de marketing, dois colaboradores, Maria e João, frequentemente discordavam sobre a estratégia de lançamento de um novo produto. Maria, responsável pela pesquisa de mercado, preferia um lançamento gradual para testar a aceitação do produto. Enquanto isso, João, encarregado da execução de campanhas, defendia um lançamento simultâneo com uma grande campanha publicitária. Por mais que tentassem não conseguiam chegar a um acordo. A situação estava ficando insustentável.


Lente 1: Observação Sensível


Começamos observando as interações entre Maria e João durante reuniões e discussões sobre o lançamento do produto. Notamos que as discordâncias estavam nas estratégias propostas, era nítido que cada um queria seguir um caminho distinto. Ao escutarmos os fatos com mais sensibilidade percebemos que eles refletiam preocupações profundas com relação ao sucesso do projeto e à reputação da equipe.


Lente 2: Expressão de Emoções


Facilitamos uma conversa inicial onde ambos puderam expressar suas preocupações e emoções. Maria estava preocupada com a possibilidade de um lançamento prematuro prejudicar a imagem do produto, enquanto João temia que um lançamento gradual resultasse em perda de oportunidades de mercado.


Lente 3: Identificação das Necessidades Essenciais


Aprofundando a discussão, ajudamos Maria e João a identificar suas necessidades subjacentes. Maria valorizava a segurança e a qualidade do lançamento, enquanto João buscava maximizar o impacto da campanha publicitária e a conquista de mercado.


Lente 4: Exploração de Estratégias Conscientes e Colaborativas


Compreendendo melhor suas necessidades, facilitamos uma discussão sobre estratégias alternativas que poderiam satisfazer ambos. Maria e João co-criaram um plano de lançamento faseado que incluía uma campanha publicitária inicial modesta, seguida por um lançamento mais amplo após a validação inicial do mercado.


Ao final da mediação, Maria e João concordaram com o plano revisado, reconhecendo que ele integrava suas preocupações e necessidades de maneira equilibrada. Ambos se comprometeram a colaborar de forma mais aberta e a comunicar-se regularmente durante a implementação do plano.

Resultados e Impacto


Este caso de mediação exemplifica como a CNV pode ser uma lente multifocal para transformar conflitos em oportunidades de conexão e ação conjunta.


Ao ajustar o olhar para as necessidades compartilhadas e explorar estratégias colaborativas, não apenas resolvemos o conflito imediato, como também fortalecemos a confiança e a coesão dentro da equipe.


Cultivamos um ambiente onde as diferenças são vistas como oportunidades para inovação e crescimento. Ao investir no entendimento mútuo e na busca por soluções que respeitem as necessidades de todos os envolvidos podemos construir equipes mais resilientes e produtivas.


Se você enfrenta desafios semelhantes em sua equipe ou deseja explorar como a CNV e a Mediação podem transformar a dinâmica organizacional, estamos à disposição para trocar ideias e compartilhar experiências.


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Debora Gaudencio é advogada e mediadora de conflitos. Primeira mulher brasileira treinadora certificada em Comunicação Não Violenta pelo CNVC – Center for Nonviolent Communication. É Facilitadora de diálogos e Cofundadora da Eight.

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