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O líder e a condução de conversas difíceis

Eu era uma pessoa que costumava evitar conversas difíceis, pois entendia que elas me levariam para o conflito. E eu não gosto de conflito, ao contrário, gosto de harmonia.


Sentia um calor crescer dentro de mim cada vez que via duas pessoas da minha família brigando ou cada vez que tinha que expressar a minha opinião numa conversa difícil. Minha vontade era de apaziguar a briga ou deixar minha opinião para lá e seguir com a do outro.


Ao longo da minha carreira corporativa, fui sendo reconhecida pelas minhas habilidades interpessoais e pela minha capacidade de não me deixar contaminar pelo contexto ou pelas características da pessoa.


Ouvia relatos como “Valeska, não sei como você consegue falar com a fulana. Ela é difícil, ridiculariza as ideias das pessoas. E você chega lá e ela te escuta. Como você consegue?”. Talvez eu conseguisse justamente pelo meu profundo medo de me ver em meio a um conflito...


O ponto é que esta minha dificuldade foi a propulsora do meu interesse por assuntos como Mediação de Conflitos e, não à toa, hoje sou membro da Eight∞, uma consultoria que promove diálogos que transformam, diálogos que conectam, diálogos que oferecem um caminho possível de resolução das diferenças.





Ao perguntar para as pessoas quais conversas são difíceis de se ter, escuto respostas como:


  • “Acho difícil falar sobre dinheiro”,

  • “Acho difícil dar um feedback para alguém”,

  • “Acho difícil expressar uma opinião impopular... fico com receio do que a pessoa pensará de mim”,

  • “Acho difícil pedir aumento ou promoção”,

  • “Acho difícil falar de mim”,

  • “Acho difícil valorizar o meu trabalho”,

  • “Acho difícil desligar alguém” e por aí vai.

Estas são apenas algumas das várias respostas e, confesso, elas me fizeram não me sentir tão sozinha, achando que eu era a única a temer por conversas deste tipo.


Motivada então pela minha trajetória pessoal e profissional, gostaria de compartilhar neste artigo ideias que talvez inspire você, líder, a se sentir mais apto e seguro na condução de conversas difíceis. Tanto conversas que envolvam você diretamente, quanto conversas em que você possa atuar como um mediador, ajudando outras pessoas a chegarem a um melhor entendimento.


Para começar, gostaria de propor que você olhe para a conversa difícil como um processo de diálogo, ou seja, uma comunicação interativa, que se difere de uma comunicação casual pelo fato de haver uma troca mais profunda entre os envolvidos. Além disto, considere que este processo tem 3 grandes etapas: a preparação, a conversa em si e as reflexões que ocorrem após o término de uma conversa difícil.

A etapa da preparação, como o nome já diz, é dedicar um tempo para se conectar com o assunto antes mesmo da conversa acontecer, para identificar o que está vivo em você, como este assunto está te impactando. É o momento da autoconexão.


Já a etapa da reflexão refere-se a lançar um olhar intencional para a conversa que acabou de acontecer com o intuito de aprender mais sobre você e de se apreciar, ou seja, fazer os merecidos reconhecimentos. Não é sobre o que o outro fez ou deixou de fazer, nem sobre o que o outro disse ou deixou de dizer. Este momento é sobre você!


Talvez não seja tão intuitivo pensar na primeira e na terceira etapa, pois o maior foco (e nossas preocupações) estão centradas na conversa em si. Afinal, é durante a conversa que nos vemos na arena da vida (como diz a pesquisadora, palestrante e autora Brené Brown¹), que nos relacionamos com o outro ao vivo e em cores.


Ou seja, ao compreender que todo o processo de diálogo é uma relação viva que envolve tanto a relação “eu comigo” quanto a relação “eu com o outro” e, ao somar essas duas etapas mencionadas, criamos condições mais favoráveis para a promoção de diálogos mais conscientes e assertivos.

Antes de nos aprofundarmos em cada uma das etapas, gostaria de dar mais um passo. Você já ouviu falar de Rudolf Steiner, um filósofo austríaco que viveu de 1861 a 1925?


Ele foi o idealizador da Antroposofia, que literalmente significa “sabedoria a respeito do ser humano”. A palavra origina-se do grego anthropós (ser humano) e sophia (sabedoria) e esta filosofia procura aprofundar o nosso entendimento acerca da nossa existência.


A antroposofia é essencialmente um caminho de autodesenvolvimento e pode se utilizar de arquétipos para gerar insights e promover o desenvolvimento individual, de grupos e organizações.


Quando compreendemos algo sobre nós mesmos, a partir de uma contextualização mais ampla e profunda, somos capazes de mudar o nosso comportamento. E para isto os arquétipos são muito eficientes: eles nos ajudam a explorar os temas universais e a entender a natureza da experiência humana. Fornecem uma lente para compreendermos os padrões subjacentes que moldam nossas histórias, crenças e comportamentos.


Fiz esta breve introdução sobre a Antroposofia, pois gostaria de compartilhar com você o arquétipo da trimembração do ser humano². Acredito que este conteúdo possa agregar ao tema deste artigo, uma vez que ele aprofunda o entendimento sobre nós mesmos e sobre o outro, ao compreender o ser humano em três dimensões, integradas entre si:


· Pensar: Esta dimensão está associada ao sistema neurossensorial, à atividade mental e intelectual. Envolve a capacidade de raciocínio, análise, resolução de problemas e tomada de decisões.


· Sentir: Esta dimensão diz respeito ao sistema rítmico, às emoções e sentimentos humanos. O sentimento está conectado ao mundo das relações interpessoais e à capacidade de conectar-se emocionalmente com os outros e com o ambiente.


· Agir ou Querer: A terceira dimensão refere-se ao sistema metabólico-motor, a vontade e o nível de energia que resultam em ações físicas e práticas realizadas pelo indivíduo. Ou seja, a forma como uma pessoa se relaciona com o mundo tangível ao seu redor.


Rudolf Steiner acreditava que o equilíbrio entre essas três dimensões é essencial para o desenvolvimento integral do ser humano e para se conquistar uma vida equilibrada e saudável.


Aqui, faço uma pausa para compartilhar um vídeo da também Eighter Karina Colpaert sobre a dimensão do Sentir na liderança.




Então, se uma das dimensões está em maior evidência, há um desequilíbrio para o indivíduo atingir a sua máxima potência.


Um exemplo seria aquele líder que está às voltas de uma decisão estratégica importante e que, de tanto focar nas informações, cenários e dados, perde a capacidade de agir, torna-se indeciso. Ou então, aquela pessoa que não perde uma oportunidade, está sempre pronta para a ação e eventualmente pode se encontrar em situações desagradáveis por não ter dado a devida atenção para o planejamento e o entendimento do cenário previamente. E, se uma pessoa está com a dimensão do sentir muito aflorada, pode ser mais difícil para ela receber um feedback ou tomar uma decisão imparcial.

Sabendo disto, como fomentar diálogos mais saudáveis e produtivos, mesmo quando os temas forem difíceis?


A PREPARAÇÃO


Pensando na etapa da preparação, que tal refletir à luz do Pensar, Sentir e Agir com o intuito de identificar o que está vivo em você? Perguntas como as que relaciono abaixo, elaboradas a partir das três dimensões, possibilitam uma maior conexão entre você e o tema a ser abordado:


  • O que preciso dizer e estou hesitando?

  • O que eu sei sobre este assunto? Quem está envolvido? O que já foi feito? O que aconteceu?

  • O que me faz pensar que a conversa será difícil? É a forma como acredito que os outros vão reagir? Não me sinto suficientemente preparado? Me sinto intimidado pelas pessoas com quem vou conversar? Sou muito próximo a esta pessoa e o que tenho a dizer é difícil?

  • Que sentimentos esta conversa desperta em mim?

  • Quais as minhas expectativas com esta conversa?

  • Que resultados gostaria de alcançar?


Importante dizer que a ideia não é construir um roteiro fixo a ser usado no momento do diálogo e, sim, despertar a consciência e construir uma maior compreensão do que este tema significa e o impacto que ele causa em você.


A CONVERSA


Agora vamos para a conversa em si. O momento em que se está frente a frente com a outra pessoa, onde a vida acontece sem edição ou cortes. O que se pode aprender com estas três dimensões para se manter presente e conectado às suas necessidades e às do outro?


Pode-se pensar que a maneira mais óbvia de se ler uma pessoa é unicamente pela dimensão do Pensar, ou seja, recorrer a lógica e aos fatos, ao que ela está dizendo sobre a situação. Mas já te adianto que usar somente esta dimensão não te possibilitará ter uma visão completa da situação.


Obstáculos nesta dimensão incluem problemas com exatidão e atenção, diferentes pontos de vista entre as pessoas envolvidas. Isto porque o Pensar está ancorado no passado, ou seja na biografia, educação e experiências. Em outras palavras, no universo particular de cada um.


Se não houver a consciência de que a outra pessoa também tem seu passado, seu jeito de ver a vida e de resolver problemas (que pode ser bem diferente do seu, a propósito) é muito provável que os dois universos se choquem.

Para utilizar as qualidades desta dimensão numa conversa difícil é importante cultivar um genuíno interesse pelo universo do outro e se manter aberto e flexível, evitando qualquer julgamento das palavras do outro pelos próprios preconceitos. Há uma frase em mediação que diz “Escute para entender e não para concordar”.


Ainda explorando os benefícios desta dimensão, pode-se formular perguntas que ajudem a entender os aspectos concretos da situação:


  • O que aconteceu?

  • Como aconteceu?

  • Qual foi a situação?

  • Quem estava envolvido?

  • Qual era a expectativa?

  • Quanto tempo faz que isto aconteceu? Isto voltou a acontecer?

  • O que já foi feito?

  • O que não se quer abrir mão?

Agora vamos falar da dimensão do Sentir e como ela pode ajudar no processo de diálogo.


Primeiramente, é importante saber que o Sentir é a energia que faz a ponte entre o Pensar e o Agir e, no seu estado natural, é uma energia volátil.

Por exemplo, se você está dirigindo tranquilamente e é fechado por um carro, o natural seria mudar o seu estado de espírito de calmo para agitado.


Nas relações, esta energia volátil, quando no seu estado natural, oscila entre a simpatia e a antipatia. Ou seja, há maior propensão a termos simpatia por pessoas que passaram pelas mesmas situações que nós e antipatia por aqueles que fizeram coisas que consideramos erradas. Estou falando da dimensão das nossas emoções e sentimentos. E se o Pensar está relacionado ao passado, o Sentir está relacionado ao presente.


O convite aqui é gerar consciência sobre as suas emoções e o impacto que elas causam nas suas ações.


Ser empático é quando não mais se oscila entre a simpatia e a antipatia e se consegue penetrar mais profundamente no universo do outro, sendo capaz de identificar as emoções e sentimentos que estão presentes também na outra pessoa.


E se ao invés de escutar somente o que a outra pessoa está dizendo, você também percebesse seu tom de voz, seu gestual, suas expressões? Em outras palavras, a sensibilidade interpessoal é um atributo fundamental na condução de conversas difíceis.


E como se pode identificar as emoções presentes na conversa? Abaixo formulo algumas perguntas que podem servir de inspiração:


  • Como eu me sinto? Como você se sente? Que emoções estão presentes aqui?

  • Quais são as suas (e as minhas) necessidades?

  • Qual a sua maior preocupação?

  • O que te faria se sentir [bem, seguro, confiante]?

  • O que você aprecia?


Por fim, ainda no momento da conversa, como a dimensão do Agir pode ajudar a conduzir diálogos difíceis?


Tenha em mente que é nesta dimensão que estão localizadas as forças da transformação, ou seja, a capacidade de materializar desejos, de mudar situações. Esta dimensão se relaciona com o futuro e, muitas vezes, a outra pessoa (ou você) ainda tem pouca consciência a respeito do propósito ou do que se deseja. Por isso mesmo, pode ser um aspecto mais difícil de ouvir no processo de diálogo.


Quando se tenta impor soluções ao outro, pode-se despertar resistências uma vez que a vontade fundamental de se construir um consenso não está presente. Por outro lado, se a orientação principal é buscar elementos de concordância, interesses e valores complementares e encontrar uma direção comum para o assunto em questão, é mais provável que se abram caminhos de cooperação.


Que perguntas então você formularia para explorar a situação a partir desta dimensão, além das que relaciono abaixo?


  • Por onde começar?

  • Podemos resolver por partes?

  • Que outras ideias você tem?

  • Quais recursos estão disponíveis?

  • Qual é o plano A e o plano B?

  • Quem pode ajudar a implementar as ideias?

  • Quais são os resultados esperados? Como vamos mensurar?


A REFLEXÃO


Você ainda está aí? Para terminar, pensando na etapa da reflexão, ou seja, aquele momento que se olha em retrospecto para o que aconteceu, perguntas podem ajudar a gerar consciência dos aprendizados e reconhecimentos que você tenha conquistado ao se exercitar numa conversa difícil.


  • Como eu me saí frente ao que me propus?

  • O que aprendi sobre mim? E sobre a situação? E sobre o outro?

  • Como me sinto agora?

  • Qual foi o resultado da conversa?

  • O que quero exercitar numa próxima oportunidade?

  • Que reconhecimentos quero fazer a mim mesmo?



CONCLUSÕES FINAIS


Sim, veja como escrevi lá em cima: conduzir conversas difíceis é como realizar exercícios físicos, torna-se melhor à medida que se pratica mais e mais. E assim como a atividade física regular, os benefícios são vários, mas vou destacar alguns que trarão grande impacto na sua vida:


  1. Você se torna uma pessoa mais autoconfiante.

  2. Inspira outras pessoas a seguirem pelo mesmo caminho.

  3. Constrói relações confiáveis e autênticas.

  4. Promove o respeito como um valor para se lidar com as diferenças.


O artigo é extenso e fico na dúvida se você ainda está aqui comigo. Se estiver, obrigada por dedicar o seu tempo a esta leitura. Significa que você viu algum valor no conteúdo deste artigo e que você está motivado a seguir aprimorando suas habilidades de liderança.


Dedique um último minuto e reflita o que você, líder, gostaria de colocar em prática na próxima oportunidade que tiver? Muito bem. Agora vá para a arena da vida, se experimente num lugar diferente. O mundo precisa de pessoas corajosas como você, dispostas a promoverem diálogos que transformam.


Escrito por Valeska Scartezini

Membro da Eight∞ Diálogos Transformadores e Mediadora de Conflitos.


Notas

¹ Brene Brown é pesquisadora, palestrante, escritora e grande estudiosa dos temas coragem, vulnerabilidade, vergonha e empatia. Se quiser, conheça mais no site brenebrown.com


² Utilizei como base para as minhas reflexões do Pensar, Sentir e Agir o material da Formação de Líderes Facilitadores e Consultores da Adigo. Esta foi a primeira formação que realizei, em 2016, quando decidi fazer minha transição de carreira. Agradeço imensamente ao Luiz Antonio Chaves, Jaime Moggi e Jair Moggi por terem me apresentado a este conhecimento.

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