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Como praticar a empatia no diálogo de Feedback?

Atualizado: 3 de abr.

Antes de falarmos de empatia é preciso falar do feedback. O que é feedback para você?


A Eight tem apresentado, em workshops, esse conceito de feedback baseado na comunicação consciente, além de apresentarmos diferentes abordagens e métodos, facilitamos encontros com trocas práticas a partir dos saberes existentes do grupo. E para aquecer nossos diálogos transformadores costumamos perguntar para os participantes o que é feedback para eles?


Percebemos que é muito comum a associação do feedback à avaliação de desempenho, que muitas vezes acontecem nas organizações, uma vez por ano ou semestralmente. A consequência deste processo ser aplicado no máximo 2 vezes ao ano, traz para os colaboradores a sensação de baixa frequência e uma associação direta ao plano de desenvolvimento individual (PDI) baseado nas competências identificadas como oportunidades de melhoria.


“Feedback me dá arrepios. Mas a conversa me abre possibilidades. As palavras moldam as nossas relações. Todas. Elas ditam os caminhos por onde vamos seguir. As empresas desejam uma comunicação mais humana, próxima, na qual as pessoas entendam o que é dito com gentileza e que se comprometam. Se queremos modificar as relações, sermos mais bem entendidos, precisamos começar pelas palavras. É necessário trazê-las para a vida. A de todo dia.” Ana Holanda - Revista Vida Simples


Diante da percepção arrepiante, citada acima, fica uma memória que o feedback é um momento difícil, que tem como único objetivo a correção de um comportamento. Observamos que os exemplos de feedbacks corretivos ou construtivos são lembrados mais facilmente. E os feedbacks apreciativos? Ah, é verdade! Eles existem, mas são mais raros. Será que o modelo de feedback sanduiche ainda é a melhor prática?


Tudo isso é abordado nos nossos workshops de comunicação consciente, baseados na Comunicação Não Violenta (CNV*) de Marshall Rosenberg, assim como o estudo sobre Empatia de Daniel Goleman, como também a pesquisa sobre Autoconsciência da Tasha Eurich; são exemplos de conceitos apresentados em workshops customizados para cada cliente.


Michele Crevelaro, cofundadora da Eight, traz em seu ebook, a reflexão do feedback como uma prática mais ampla e diária não restrita aos momentos formais dos processos de avaliação e muito menos ao ambiente corporativo. Ele está presente nas relações, está presente nas nossas vidas. Ela diz:


“O feedback é uma forma de diálogo que nos traz um olhar sobre nós mesmos, a partir da percepção do outro.”

Neste ebook, você também pode conferir os tipos de feedback e qual deles é o que mais estimula o autoconhecimento e mudança de comportamento. Baixe aqui: E-Book Feedback


Também temos o artigo escrito pela Debora Gaudencio, cofundadora da Eight, que traz a CNV* como uma expressão mais compassiva e consciente de comunicação. Vale muito a leitura!


Mas afinal, como praticar a empatia no diálogo de Feedback?


Aqui vamos trazer uma situação de como aplicar a empatia na prática. Para Daniel Goleman, a empatia na prática é exercer a escuta ativa.


“É oferecer total atenção a uma pessoa, ouvindo-a até o fim, procurando entendê-la, ao invés de simplesmente expor uma opinião. Esta dimensão da inteligência social, assim como as demais, pode ser melhorada: basta prestar mais atenção intencionalmente. Ouvir com cuidado, com atenção total, orienta os circuitos neurais para a conexão.”

Em seu livro Inteligência Emocional, Daniel Goleman apresenta três dimensões de empatias. Baseado nestas dimensões, exemplificamos como as mesmas podem ser aplicadas na conversa de feedback:



Empatia Emocional está na dimensão do SENTIR. Há uma conexão emocional com o outro.

É comum as pessoas dizerem que empatia “é sentir o que o outro sente”. É uma busca por compreender a emoção que está viva no outro.


Porém, muito se fala da empatia emocional, mas nem sempre a mesma é colocada em prática. Como usá-la positivamente numa conversa de feedback? Se o feedback é para falar, o que tenho para escutar?


Vamos trazer um exemplo:

Imagine que você se preparou para o processo de ofertar um feedback, reservou o tempo na agenda, enviou o convite para a reunião e garantiu uma sala privada para ter a conversa com respeito e sem interrupções. Tudo certo no check list!


No entanto, ao começar a conversa de feedback junto à pessoa da sua equipe, ela começar a chorar! O que fazer?


Neste caso, a empatia emocional é perceber que veio uma emoção em forma de choro e respeitar essa emoção. Talvez você sinta um desconforto, afinal, culturalmente adultos não choram, principalmente num ambiente de trabalho.


Tornou-se um desafio se colocar no lugar do outro? Respire fundo, sustente o espaço do outro, a emoção, demonstre respeito oferecendo o tempo que a pessoa precisa para expressar sua emoção.

E, na sequência, você pode praticar a Preocupação Empática que está na dimensão do AGIR, que envolve uma ação prática. Muitas vezes a empatia emocional sozinha não funciona. A necessidade do outro é identificada a partir do SENTIR, presente na empatia emocional, e move-se para a prática, tomando uma ação efetivamente.


Vamos seguir no mesmo exemplo citado anteriormente. É provável que a pessoa, que está chorando, precise de uma pausa, pois a emoção veio forte! A preocupação empática é colocada em prática ao avisar com delicadeza que você pegará um copo de água para ela.


Aproveite este momento para oferecer a pausa e o tempo que a pessoa precisa. E aproveite você também para pausar, afinal não estamos acostumados a lidar com as emoções, não temos repertório de gestão emocional.





Ao voltar para a sala, observe como ela está, ofereça a água e pergunte se prefere retomar a conversa num outro momento. Dê a oportunidade da pessoa lhe dizer o que é melhor para ela. E lembre-se que a conversa de feedback não acabou, seja seguindo no mesmo instante ou agendando para outro dia, a conversa deverá continuar.


Na continuidade dessa conversa, mais uma Empatia pode ser oferecida, a Empatia Cognitiva que está na dimensão do PENSAR. Nesta empatia existe uma relação de co-criação no diálogo. E como usar a empatia cognitiva nesta situação?


Ao perceber que a pessoa está mais calma, você pode estimulá-la a trazer o que aconteceu. Pergunte com intenção genuína; o que está por traz daquela emoção? Essa pergunta não é para você, mas para que ela consiga refletir, levando a pessoa a pensar com mais profundidade sobre o ocorrido.


É estabelecer um diálogo participativo, abrindo-se verdadeiramente para escutar. Somos seres sociais, e repito o trecho da frase de Daniel Goleman “.... basta prestar mais atenção intencionalmente. Ouvir com cuidado, com atenção total, orienta os circuitos neurais para a conexão.”


Quando se pratica a empatia, você constrói relações com mais qualidade.


Praticar o feedback é uma conversa corajosa e intencional, onde transforma a ferramenta de feedback num processo de autoconhecimento que leva ao desenvolvimento pessoal e profissional, construindo relacionamentos genuínos, a fim de trazer o melhor à tona de todos que participam deste diálogo. Por isso, o feedback deve fazer parte do nosso dia a dia!


Ficou curioso? O feedback é um diálogo transformador!


Se quer saber mais, entre em contato com a gente! Teremos um prazer enorme de apresentar nossas abordagens e ajudá-lo a construir um ambiente com mais conexão, relação de confiança e melhores resultados.


Escrito por Karina Colpaert

Psicóloga, Coach PCC, Mediadora de Conflitos e Facilitadora de Diálogos

Acredita que diálogos transformam e promovem bem-estar



Referências bibliográficas:

  • A arte de dar feedback: Preciso Saber se Estou indo bem. - Richard Williams

  • Motive sua equipe. Melhore a comunicação. Estabeleça objetivos claros. -

  • Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg

  • Inteligência Emocional – Daniel Goleman

  • Manifesto por uma comunicação mais humana nas empresas, Revista Vida Simples - Ana Holanda





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