Como está a relação de confiança no seu time?

Por Karina Colpaert com colaboração de Fernanda Abrantes

Confiança é uma daquelas palavras muito presentes no universo das organizações — e, ao mesmo tempo, difíceis de traduzir em comportamentos concretos. Sabemos quando ela está presente em um time: as conversas fluem, as pessoas se posicionam com mais abertura, pedem ajuda, discordam, colaboram e conseguem atravessar juntas situações difíceis. Da mesma forma, percebemos rapidamente quando ela está fragilizada.

Em nosso trabalho com times e lideranças, na Eight, a confiança aparece de forma recorrente como uma condição essencial para relações mais saudáveis, colaboração genuína e capacidade de enfrentar desafios coletivos. Mas o que, de fato, faz com que confiemos em alguém ou que alguém confie em nós? E como se constrói — ou se perde — confiança nas relações de trabalho?

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Buscando referências que nos ajudassem a compreender a confiança de maneira mais concreta, chegamos ao livro The Trusted Advisor, de David H. Maister, Charles H. Green e Robert M. Galford. Nele, os autores apresentam a chamada “Equação da Confiança”, uma fórmula aparentemente simples que ajuda a enxergar os diferentes elementos que sustentam uma relação de confiança.

A ideia de associar algo tão humano e relacional a uma equação matemática pode parecer curiosa. Mas, quando olhamos mais de perto para seus componentes, ela oferece uma lente bastante interessante para observar nossas relações.

Então, vamos entender essa equação?

Confiança = (Credibilidade + Confiabilidade + Intimidade) / Auto orientação

A fórmula amplia o conceito de confiança para “trustworthiness” ou fidedignidade, ou o quanto alguém é digno de crédito, confiança e fé, e leva em consideração quatro fatores fundamentais: credibilidade, confiabilidade, intimidade e auto orientação.

À medida que fui lendo e compreendendo os significados atribuídos a cada um desses fatores fundamentais, outro ponto que me desperta a atenção: essa equação tem total sinergia com uma das abordagens que utilizamos na Eight Diálogos Transformadores, a antroposofia de Rudolf Steiner. Especificamente, sobre o Ser Humano Integral, PENSAR (PASSADO); SENTIR (PRESENTE); QUERER (FUTURO).

Pois bem, convido vocês, a assim como eu, cruzarem essas duas referências citadas para construirnos perspectivas ampliadas a partir de diferentes fontes sobre confiança:

Credibilidade ("credibility")

Tem a ver com as PALAVRAS. A pessoa de credibilidade alta tem conhecimento e diz, orienta e desenvolve as pessoas no que é para ser feito. É o famoso: “Diz o que tem que fazer”. É onde a maioria dos profissionais e empresas colocam o maior foco — no desenvolvimento de conhecimento técnico.

Formações, certificações e desenvolvimento contínuo das competências técnicas são a base da credibilidade. Associando à Antroposofia, aqui estamos falando do PENSAR, que é fruto de uma conexão com o PASSADO, é o racional, é o acúmulo do conhecimento, das lógicas e da memória. Se relaciona com o sistema neurossensorial.

Confiabilidade ("reliability")

Tem a ver com as AÇÕES. A pessoa de confiabilidade alta tem conhecimento e também sabe executar e cumprir os acordos, o que se espera dela. É aquela que diz o que tem que fazer, e se preciso faz ela mesma. Neste caso, é o nosso conhecido: “"Faz o que diz e diz o que faz". Ou seja, ela possui conhecimento e coloca em prática esse conhecimento. Neste caso, estamos falando de atitude, de uma ação prática. É onde as palavras e as ações se encontram.

Sua confiabilidade aumenta na medida em que ela, de forma repetida e consistente age.

Para a Antroposofia, podemos associar a confiabilidade ao QUERER, que são os atos da vontade, o agir, a ação volitiva que está relacionada aos sistemas metabólico e locomotor. Do ponto de vista temporal, relaciona-se com o FUTURO, o que queremos vir a realizar.

Para muitas pessoas a confiança habita nesses dois primeiros fatores. "Ele faz o que diz e diz o que faz". Esses fatores somados são nomeados como expertise, que pode ser traduzido como um conjunto de conhecimentos, experiências e resultados entregues por um determinado indivíduo, que normalmente gera uma percepção de Credibilidade e Confiabilidade.

Mas isso não quer dizer que confiamos incondicionalmente num expert ou em alguém. Existem fatores intangíveis e emocionais que contribuem para a construção da “equação da confiança”. E agora já podemos começar a chamar de relação de confiança, há um terceiro fator que determina a qualidade desta relação.

As pessoas tendem a confiar mais naquelas pessoas das quais elas se sentem mais confortáveis para discutirem assuntos difíceis, e com quem demonstram realmente se importar com aquilo que é expressado. Ou seja, quando as mesmas se sentem verdadeiramente ouvidas.

Intimidade ("intimacy")

Refere-se ao SENTIMENTO que surge na relação entre as pessoas. Não está relacionado ao conhecimento em si, mas diretamente à pessoa que demonstra credibilidade e confiabilidade.

Vale ressaltar que neste contexto a intimidade nada tem a ver com a vida privada das pessoas, e sim com sentimentos, emoções que surgem na interação entre elas. Pode ser interpretada também, como afinidade. É o conhecer o outro na sua integralidade: de onde ele vem, como ele vê a vida, o que ele valoriza, como ele funciona, entre outros aspectos.

E mais uma vez, associando a abordagem de Rudolf Steiner, o SENTIR nos conecta com o PRESENTE, é uma sensação individual que nos permite nos percebermos e sentirmos como seres particulares. É reflexo emocional do que acontece a cada momento vivido. Situa-se entre o Pensar e Querer. Relaciona-se com os sistemas rítmicos circulatório e respiratório O Sentir atua como mediador entre o Querer e o Pensar participando e influindo em ambos.

Considerando que as pessoas têm diferentes formas de pensar, sentir e agir; e que somos seres humanos únicos e singulares somos, portanto, naturalmente diferentes. O que torna o fator Intimidade como o mais sensível da “equação de confiança”. A conexão é o mais complexo a ser desenvolvida porque ela surge e é sustentada pela relação, nas múltiplas tentativas de aproximação entre as pessoas.

Aqui vale dizer, que interpreto que esse fator de intimidade está relacionado ao cuidado, respeito com as pessoas o que envolve também a confidencialidade. A maneira como se é tratada as informações que são compartilhadas, sejam elas pessoais ou profissionais. Se a informação é poder, como lidar com esse “poder” de maneira cuidadosa e respeitosa?

"Eu poderia confiar na sua expertise, mas desconfiar profundamente dos seus motivos. Eu poderia confiar no seu brilhantismo, mas não gostar do jeito como você lida comigo." David H. Meister

Bom, a “equação da confiança” poderia encerrar por aqui. O resultado dessa soma já é uma meta bastante desafiadora. Porém, ainda há um fator que pode colocar toda essa conquista em risco ou, por outro lado, sustentá-la de maneira saudável.

Auto orientação ("self orientation")

Refere-se às MOTIVAÇÕES genuínas das pessoas

A motivação egocentrada, foco excessivo no EU, ou nas prioridades próprias, é a forma mais efetiva de destruir a confiança nas relações. Portanto, atenção às preocupações individuais ou interesses colocados acima daqueles manifestados (ou não) pelas pessoas do círculo de relacionamento. Procure ter uma motivação eco centrada, colaborativa, motivada por envolver todo o ecossistema existente na relação.

Entendo que aqui podemos relacionar ao SER HUMANO integrado, que age com consciência do seu pensar e sentir construindo relações saudáveis consigo mesmo e com o outro.

Quando olhamos para os desafios dos times hoje, percebemos que credibilidade e confiabilidade, embora fundamentais, não são suficientes. É cada vez mais necessário criar relações nas quais exista abertura, cuidado, escuta e conexão — aquilo que a Equação da Confiança traduz pelo fator Intimidade/Afinidade.

Encontros de Team Building podem criar condições importantes para essa aproximação e fortalecer o coletivo. Mas a confiança não se constrói em um único encontro. A equação é viva e dinâmica: ela se atualiza todos os dias, em cada conversa, escolha, entrega e interação.

Talvez, então, a pergunta não seja apenas “Existe confiança no meu time?”, mas também: “O que estamos fazendo, todos os dias, para construí-la e fortalecê-la?”

Referência Bibliográfica:

The Trusted Advisor

Autores: David Maister, Charles H. Green e Robert M. Galford

Editora: ‎ Free Press; outubro 2001